El canal de atención ciudadana por WhatsApp usará bots para respuestas automátivcas

El Ayuntamiento de Roquetas de Mar ha adjudicado hace unos días el contratado para la creación de una nueva plataforma de comunicación, información y atención ciudadana a través de la red WhatsApp. El Consistorio ya dispone de un servicio de comunicación de incidencias a través de esta plataforma, pero la idea es poner en marcha un servicio más ágil que permita ejercer mayor control y seguimiento de las comunicaciones entre los usuarios y el Ayuntamiento.

El nuevo servicio que se quiere poner en marcha tendrá un ChatBot, es decir, un bot automatizado híbrido que permitirá generar una conversación digital inteligente en tiempo real con el ciudadano, así como enviar y recibir una respuesta humana por parte de los técnicos de la oficina de atención ciudadana, que resuelva el caso en caso de ser necesario.

El sistema deberá permitir igualmente, una clasificación y ordenación de todas las conversaciones, con el fin de organizar mejor el trabajo y dividirse entre diferentes responsables. También deberá permitir mantener videoconferencias individuales con el ciudadano que lo precise. Por otro lado, la nueva plataforma deberá incluir una serie de respuestas frecuentes para resolver de forma más rápida las cuestiones más habituales que plantean los ciudadanos.

El servicio que se pondrá en marcha en las próximas semanas deberá tener un fácil acceso y alta, a través de una URL que facilite su difusión a través de otros servicios y redes. Igualmente, deberá extraer las coordenadas de una incidencia comunicada por los ciudadanos analizando la conversación, así como facilitar la difusión de información municipal individual y personalizada.

Los técnicos municipales encargados de gestionar este servicio dispondrán de un módulo de mando que les permitirá extraer estadísticas, clasificar a los usuarios, o bloquearlos en caso necesario.

El contrato se licitó hace unos meses por un importe de 33.880 euros por dos años de servicio, prorrogables por otros 2, y ha sido adjudicado a la empresa Eyos Comunicación Digital y Demoscópica SL por un importe de 27.781 euros.

El canal de atención ciudadana por WhatsApp fue puesto en marcha por el Ayuntamiento en 2019 y a lo largo del pasado año 2021 atendió casi 3.500 incidencias comunicadas por los vecinos, de acuerdo con los datos facilitados a principios de este año por el concejal de Agenda Urbana, José Luis Llamas.

De las 3.478 incidencias comunicadas, alrededor de 2.000 correspondieron a incidencias relacionadas con el mantenimiento de la ciudad, tales como roturas de acerado, alumbrado, arquetas o mobiliario urbano. Otro millar de atenciones se centraron en asuntos como aseo urbano, en especial los que afectan a las labores de desinsectación, animales en la vía pública o limpiezas extraordinarias. Igualmente, se resolvieron más 200 sobre parques y jardines.

Junto a este canal por WhatsApp, disponible en el teléfono 664 63 25 51, el Ayuntamiento roquetero dispone de un teléfono de atención ciudadana, el 950 33 85 85, así como la web incidencia.aytoroquetas.org y una aplicación móvil.

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